Contactos de Apoio ao Cliente

Linhas de Apoio ao Cliente em Portugal

Serviço de Apoio ao Cliente é um factor importante na actividade comercial de uma empresa, independentemente da sua dimensão, do seu raio de acção ou da sua missão.

Auscultar a opinião do cliente, manter uma política de proximidade, facilitar canais de comunicação e estar aberto ao diálogo devem ser estratégias sobre as quais assentam os pilares da comunicação de qualquer negócio.

Existem várias formas de trabalhar esta relação e é por isso que as empresas criam os contact centers, os centros de apoio ao cliente a as áreas de ajuda, desenvolvidos de formas diferentes, mas sempre com os mesmos objectivos. Ou seja, permitir aos clientes entrarem em diálogo directo com a empresa, independentemente do motivo pelo qual o fazem.

Estes motivos podem ser vários:

• colocar um questão sobre os serviços ou os produtos disponibilidades pela companhia.
• apresentar uma reclamação.
• colocar uma dúvida ou sugerir uma alteração.

Assim, se necessita de entrar em contacto com uma empresa e não quiser (ou conseguir) faze-lo pessoalmente, poderá normalmente faze-lo por um dos vários canais de comunicação:

• A primeira opção é põe escrito, através de carta, directamente para a sede da empresa. Se for uma comunicação importante - como uma reclamação ou a rescisão de um contrato - deverá faze-lo por carta registada, para manter um comprovativo do envio.
• A segunda opção, muitas vezes a mais utilizada, é por telefone. A maioria das empresas disponibiliza inclusive números telefônicos ou linhas azules específicos para o efeito, que por vezes até são gratuitos. Também é cada vez mais comum encontrar casos em que basta deixar o contacto, que é a empresa a estabelecer a chamada.
• Finalmente, a terceira opção é o fax, se bem que esta é uma solução que tem caído em desuso, muito graças ao facto de esta se ter tornado numa tecnologia obsoleta.

Entretanto, com o advento da internet, desenvolveu-se um novo canal de comunicação entre empresas e clientes. Numa era global, em que a internet encolheu o mundo e aproximou as pessoas, estar presente na world ide web tornou-se muito importante para os negócios, independentemente da área de intervenção. Por isso, praticamente todas as empresas (Wizink, Cetelem, Edreams, Ryanair ou Uber) já tem uma página oficial, onde apresentam os seus serviços, os seus produtos, ma também os seus contactos.

Motivos que levam o cliente a escrever:

• reclamações.
• sugestões.
• dúvidas referentes ao serviço.

Outras vezes, disponibilizam na própria página na internet um formulário electrónico, que o cliente pode utilizar para contactar directamente com o gabinete de comunicação da companhia. Esta garante sempre uma resposta célere, mas também personalizada e eficaz a todos os contactos.

Com a democratização e o desenvolvimento da internet, as empresas foram também desenvolvendo uma nova forma de contacto com os seus clientes, que pretende ser mais cómoda e rápida, mas igualmente eficaz. São as perguntas frequentes, commumente identificadas pelas iniciais FAQ (Frequently Asked Questions ou, em tradução livre, Questões Colocadas Frequentemente).

Aqui, divididas por tópicos, estão as respostas às perguntas mais colocadas pelos clientes, às quais podemos recorrer um primeiro passo e, só depois, caso não tenhamos ficado esclarecidos ou satisfeitos, passe para um outro dos canais de comunicação.

Finalmente, nos últimos tempos, a internet também tem permitido desenvolve ruma outra forma de contacto entre as empresas e os seus clientes. Com o aumento de popularidade das redes sociais, as empresas encontraram aqui uma forma de manter uma proximidade regular com os seus seguidores, permitindo muitas vezes uma diálogo em tempo real, de forma informal, mas igualmente eficaz.

No entanto, esta ainda é uma forma de comunicação relativamente recente e inexplorada.

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