Livro de Reclamações Online

Em Portugal, o livro de reclamações é um dos meios que se encontram ao dispor do consumidor para reclamar em relação a um produto adquirido ou serviço prestado. O livro de reclamações eletrónico é obrigatório em todas as lojas e serviços com atendimento ao público, incluindo serviços públicos.

Atualmente, é possível utilizar o livro de reclamações em formato físico, disponibilizado pelo prestador do serviço de que se pretende reclamar, ou na internet, através do site www.livroreclamacoes.pt. Esta plataforma digital permite ainda ao consumidor consultar o estado de reclamações apresentadas, colocar dúvidas aos serviços das entidades reguladoras e enviar elogios e sugestões aos prestadores de serviços.

Tal como sucede com as reclamações apresentadas no livro físico, o cliente fica com uma cópia da reclamação apresentada, sendo outra cópia enviada ao visado e uma terceira, à entidade reguladora do serviço em questão. Após análise da reclamação, a entidade reguladora decide relativamente à penalização, ou não, do prestador visado, que poderá, entretanto, apresentar alegações em sua defesa.

Para apresentar uma reclamação através do livro eletrónico, o consumidor deverá proceder da seguinte forma:

• Aceda ao site https://www.livroreclamacoes.pt, onde a plataforma reside.
• Na página de entrada, escolher “fazer reclamação”. Será direcionado para um formulário de validação do endereço de email. Introduza o seu email, conforme solicitado, e resolva o CAPTCHA.
• É enviado um email para o endereço introduzido no formulário anterior, contendo um link, com validade de uma hora, que é necessário seguir para prosseguir com a apresentação da reclamação. Aceda ao email, abra a mensagem e clique no link.
• Será então direcionado para uma página onde será necessário preencher os seus dados pessoais: nome, número de documento de identificação pessoal (incluindo dígitos de controlo) e fiscal, morada e contactos. Quando tiver preenchido devidamente estes campos, clique em “prosseguir”.
• Na página seguinte, será necessário identificar o fornecedor, ou seja, a empresa ou organização de que pretende reclamar, basta introduzir o nome do visado na caixa de texto respetiva e fazer clique na lupa para pesquisar. A lista retornará um ou mais resultados. Selecione o correto, seguidamente, abra a caixa de seleção múltipla relativa ao setor de atividade / entidade reguladora e escolha aquela que melhor se aplica ao serviço em questão é depois clique em “seguinte”.
• Na página seguinte, selecione o tema da sua reclamação e os dados identificativos (p. ex. número de cliente ou de instalação) que lhe sejam pedidos, escreva a reclamação de forma clara e breve no campo respetivo. Se precisar de mais espaço do que os 2000 caracteres disponíveis, apresente a reclamação num documento escrito, que poderá anexar através do botão “carregar ficheiro” da mesma página (se a situação a expor for complexa e/ou carecer de documentação de suporte, sugerimos que escreva a reclamação com antecedência e a remeta como anexo, junto com os demais comprovativos).
• Por fim, será direcionado para a confirmação de que a reclamação foi submetida. O livro de reclamações online enviar-lhe-á, também, um email com a confirmação de a sua reclamação ter sido submetida.

E é isto! Agora bastará aguardar uma resposta por parte do prestador.